Comprendre l’origine du conflit

Que ce soit sur votre lieu de travail ou au sein de votre foyer, les conflits peuvent se présenter et perturber votre équilibre. Pour apaiser un conflit, il est primordial de commencer par une première étape : comprendre l’origine du conflit. D’où proviennent ces tensions ? Quel a été l’élément déclencheur ? Trouver la source du problème vous permettra ensuite de prendre du recul sur la situation et de mieux comprendre comment vous en êtes arrivés là. Ainsi, vous pourrez mettre en place une méthode et poser des actions qui pourront vous extraire de cette position inconfortable.

Les différents styles de gestion de conflits

On distingue 5 styles de gestion des conflits : combatif, évitement, accommodant, collaboratif et compromettant.

• Le combatif ou « style bélier » : il campe sur ses positions et fera son maximum pour défendre son point de vue, quitte à écraser celui des autres. Sur le long terme, ce genre de comportements peut endommager vos relations avec vos collègues ou votre entourage. Si vous ne leur laissez pas la place de s’exprimer, ils se sentiront de moins en moins en confiance.
• L’évitement, ou « style tortue » : se cacher dans sa carapace, pour soigneusement éviter les conflits et attendre que l’orage passe. 
• L’accommodant, ou « style nounours » : l’opinion des autres est plus importante que la sienne, il s’adapte et suit l’opinion publique pour ne pas faire de vagues. 
• Le collaboratif, « style chouette » : essaie de trouver une solution qui convienne à tous les partis. Il faut que tout le monde ressorte de ce conflit gagnant-gagnant.
• Pour finir, ou « style renard » : il cherche un compromis pour débloquer rapidement la situation et satisfaire les deux personnes en conflit. 

Apprendre à communiquer

La communication non-violente

La communication non-violente et l’écoute active sont deux des outils les plus précieux pour la gestion de conflits. Apprendre à écouter, être disponible pour l’autre sans rester bloqué par sa propre opinion. Entendre l’autre permet d’être dans l’empathie, et de comprendre son point de vue. La communication non-violente est une technique qui consiste à communiquer avec respect, empathie et compassion : ces notions permettent d’apaiser les tensions entre collègues ou membres du foyer. 

Le “tu, tue”

De la même façon, employer le “tu” pour décrire la situation est souvent synonyme de rejet de la faute sur l’interlocuteur : il vaut mieux privilégier le “je”, en décrivant la façon dont vous avez vécu la situation, votre vision du problème, etc. Cela permet de ne pas accuser son interlocuteur et de l’inviter à exprimer sa propre version des faits. Reporter la discussion pour laisser à tout le monde le temps de souffler peut être une bonne solution.

Si vous êtes manager et assistez à un conflit entre salariés, ne demandez surtout pas à vos collaborateurs de se calmer : ça risquerait d’envenimer encore plus la situation. Pratiquez l’écoute active et demandez à tous les participants d’exposer leur point de vue, cela leur permettra de se mettre à la place des uns et des autres, et de comprendre les différents points de vue. Faites de même pour votre interlocuteur si c’est vous qui êtes au centre du conflit, sans imposer vos idées : en étant ouvert, vous parviendrez plus aisément à trouver une solution qui conviendra à tout le monde.

Travailler sur soi

« Sois le changement que tu veux voir dans ce monde » comme le disait Gandhi. Le but n’est pas de rejeter la faute sur les autres en pensant que, de notre côté, tout va bien. En travaillant sur vous-mêmes, vous apprendrez à gérer vos émotions, comprendre votre perception d’une situation et l’impact que certaines paroles peuvent avoir sur votre mental. Pendant la dispute, vous avez peut-être le sentiment d’être dans une impasse, et c’est bien normal. Lorsqu’un conflit éclate, votre cerveau se met en mode défensif et engage des ressources émotionnelles et cognitives qui vous conduisent à une chose : rester camper sur vos positions. Vous vous fermez sur vous-mêmes et souhaitez à tout prix exposer votre point de vue, quitte à écraser celui des autres (le fameux style bélier).

Cette façon de fonctionner est normale, et commune à la plupart des êtres humains. Cependant, ce n’est pas grâce à elle que vous allez faire décanter la situation… En travaillant sur vos points faibles et votre estime de soi, vous parviendrez bien plus aisément à laisser de la place aux autres, et ainsi apaiser les tensions au travail ou avec votre entourage.

Gérer ses conflits internes

Parce que parfois, la personne avec qui on a le plus de difficultés à communiquer : c’est nous-mêmes.  Appelé aussi conflit psychique, le conflit interne est un épisode douloureux où le cerveau tourne en boucle, et où l’on peut avoir l’impression que plusieurs personnes se disputent là-haut. Pour commencer, vous pouvez à l’aide d’un coach ou d’une personne qualifiée repérer vos points faibles et vos sources de tracas. À quel moment vous sentez-vous basculer dans un discours interne ? Quelles sont les situations qui vous mettent en difficulté ? Vos mécanismes de refoulement vous conduisent peut-être à intérioriser ce qui vous bloque et dissimulent vos ennuis sous une épaisse carapace. En parler avec une personne extérieure vous aidera à sortir de la spirale infernale des ruminations et vous permettra de trouver des pistes pour vous apaiser.

Se former à la gestion de conflits

De nombreuses formations existent pour vous apporter tous les outils dont vous aurez besoin, en tant que manager ou responsable, pour la gestion de crise et de conflits en entreprise. De la communication constructive à l’écoute active, vous apprendrez les différentes techniques de résolution des problèmes et découvrirez toutes les méthodes pour gérer un conflit entre collègues. Ces soft skills vous seront très précieux, et ce même dans votre vie de tous les jours ! Vous pourrez ainsi communiquer de façon plus consciencieuse, en prenant en compte les ressentis de votre interlocuteur et en identifiant rapidement l’origine du problème.

Nos relations avec les autres sont un puissant moteur de succès et de qualité de vie ! Lisez notre article sur les 11 secrets tirés du best-seller de Dale Carnegie “Comment se faire des amis”.

La gestion de conflit, une compétence managériale recherchée

Si vous êtes manager, ces compétences seront d’une grande aide pour votre leadership dans la gestion de votre équipe. En effet, instaurer un climat de travail sain et qui prend en compte les personnalités et besoins de chacun des membres de votre équipe, c’est donner toutes ses chances à votre management de prospérer dans les meilleures conditions. 

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